Раскрывая душу сервиса. Девять факторов стабильного успеха в бизнесе

О книге

Когда официантка в ресторане удаляется, приняв у нас заказ, она верит, что мы не убежим, едва проглотив отбивную. Мы, в свою очередь, верим, что отбивная не будет напоминать подошву. Также официантка надеется, что мы оставим ей чаевые, а мы верим, что пиво, которое она нам рекомендует, и правда свежее.

Доверие — вот что объединяет нас всех, когда речь идет о сервисе. Так как же оправдать доверие? Есть всего один способ: выполнять обещания. Как, например, компания Dial-A-Mattress, которая обещает привезти матрас в день заказа и делает это несмотря на погоду, праздники, пробки и любые другие препятствия.

Леонард Берри исследовал 14 известных сервисных компаний, которые сохраняют позиции на рынке 30 лет и более. Он вывел девять принципов отличного сервиса, основанных не только на бизнес-практиках, но и на базовых человеческих ценностях. Для успеха в сфере сервиса нужен не просто свод правил, а образ мышления, в котором люди всегда остаются на первом месте.

Зачем читать

Об авторе

Леонард Берри — заслуженный профессор маркетинга Техасского университета и один из самых уважаемых мировых экспертов в области качества услуг. Занимал пост президента Американской ассоциации маркетинга, написал множество книг, исследовательских и научных работ. Получил Золотую медаль Фонда Шета, премию Пола Конверса и премию AMA за вклад в маркетинг услуг. Его имя занесено в Зал славы Школы бизнеса Кэри Университета Аризоны.