Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень

Компания Gillette за 120 лет существования потратила миллиарды долларов на разработку новых бритвенных принадлежностей. Началось все с безопасной бритвы с одноразовым лезвием, потом появилась бритва с «плавающим» лезвием, а затем началась гонка с увеличением количества лезвий до 2, 3, 5, 7. Однако сегодня лидерство по количеству лезвий в станке вряд ли можно считать конкурентным преимуществом, а ничего нового пока не придумали.

Привлекательные цены, эффективный брендинг, удачные разработки имеют огромное значение, но легко копируются конкурентами. Только внутренние стратегические решения сложно скопировать. Повышение качества клиентского опыта — одно из таких решений.

Роберт Дью — консультант в области корпоративного управления, клиентского опыта и управления инновациями, предприниматель, инвестор. Основал 48 стартапов, читал лекции по конкурентной стратегии, предпринимательству и творческому подходу к решению проблем в университетах Европы, Азии и Австралии.

Сайрус Аллен — эксперт по разработке клиентских программ в крупных компаниях по всему миру. Управляющий директор Stativity Australia.